Čuvajte se aplikacija s kojih ne možete da se odjavite

Ljeta 2023. godine, 55-godišnja Felisa Ver (Felisa Ware) iz Mičigena željela je da poboljša svoj kreditni rejting. Namjeravala je da kupi veću kuću u kojoj bi živjela sa svojom bolesnom majkom. Prijavila se za pretplatu na uslugu Tomo Kredit (TomoCredit).

Ovaj šestogodišnji startap iz San Franciska podržavaju investitori poput Morgan Stenlija (Morgan Stanley) i Masterkarda (MasterCard). Obećava poboljšanje kreditnog rejtinga korisnika na razne načine. Uključujući prijavljivanje dodatnih redovnih uplata, kao što su kirija i računi za mobilni telefon, kreditnim biroima.

Nakon šest mjeseci, Ver je odlučila da Tomova „VIP“ usluga, koja košta 34,99 dolara mjesečno (snižena ijcena na osnovu promocije, dok je uobičajena cijena 129,99 dolara), nije vrijedna tog novca. Međutim, kada je pokušala da otkaže pretplatu putem aplikacije i veb sajta, nije mogla da nađe opciju za otkazivanje.

Upornost kao izlaz

Uslijedila je frustrirajuća razmjena od 20 mejlova. U njima je Ver više puta tražila od Tomove korisničke podrške da otkažu njenu pretplatu. Umjesto da ispune njen zahtjev, Tomo je odgovarao pitanjima o razlogu otkazivanja. I da li bi željela da dobije besplatan mjesec umjesto deaktivacije.

U jednom trenutku, Tim za podršku prestao je da odgovara na pet dana, a zatim i na 20 dana. „Bilo je to tako čudno i frustrirajuće“, kaže Ver. Izbezumljena, obratila se kancelariji državnog tužioca Mičigena i počela da objavljuje na društvenim mrežama. „Tagovala“ je Tomo i njegovog generalnog direktora, 35-godišnju Kristi Kim (Kristy Kim). „Uzeli su ljudima novac“, kaže Ver, koja radi u zdravstvenoj zaštiti. „Naporno radim za svoj novac“.

Dana 28. januara 2024, oko mjesec dana nakon prvog zahtjeva za otkazivanje, Tomo je pokušao da ponovo naplati Verinu karticu. Ipak, ona je već pozvala svoju banku i blokirala sve buduće Tomo naplate. Konačno, 30. januara, njena pretplata je deaktivirana.

Sada se Ver pita šta se dešava s Tomo korisnicima koji nisu bili toliko uporni kao ona. „Mislim o mojoj majci, koja ima 78 godina“, kaže. „Bila bi tako frustrirana i vjerovatno bi i dalje plaćala tu uslugu jer bi jednostavno odustala“.

Krivi korisnici što nisu edukovani?

Kristi Kim, generalna direktorka Tomo Kredit, kaže da je njen tim za korisničku podršku imao „dobre namjere“. Pokušali su da razumiju zašto su korisnici nezadovoljni. „Nažalost, mnogi naši korisnici nisu finansijski edukovani“, kaže Kim. Ona dodaje da je njen tim pokušao da „osigura da korisnici barem dobiju osnovne pogodnosti koje nude“. Nakon pitanja u vezi sa slučajem Felise Ver i nedostatkom onlajn opcije za otkazivanje, Tomo je 9. oktobra ažurirao aplikaciju. Dodali su dugme „Otkaži članstvo“.

Kim navodi da Tomo ima oko 100.000 pretplatnika koji plaćaju. U proteklih godinu dana potrošači su podnijeli 557 pritužbi Beter biznis birou (Better Business Bureau) (BBB) o ovom startapu. (Za poređenje, PNC banka, šesta po veličini u Americi sa više od 10 miliona klijenata, primila je 599 pritužbi). Većina pritužbi protiv Tomo Kredit, podnijetih u avgustu i septembru, odnosila se na probleme s otkazivanjem usluge.

Ugled fintech industrije pao je ove godine zbog rasta regulatornih mjera i propasti provajdera banking-as-a-service, Synapse. To je otkrilo slabosti u tvrdnjama o FDIC osiguranju koje daju fintech neobanke. Problem otkazivanja pretplata u nekoliko startapa mogao bi biti još jedan udarac za ovu industriju.

U novembru prošle godine, fintech kompanija Brigit iz Njujorka, koja nudi gotovinske avanse do 250 dolara za 8,99 dolara mjesečno, bila je primorana od Federalne trgovinske komisije (FTC) da svojim korisnicima vrati 18 miliona dolara. FTC je tvrdio da je Brigit koristio obmanjujuće prakse prilikom ponude avansa i otežavao korisnicima otkazivanje pretplata. Brigit je tada izjavio da su tvrdnje „faktički netačne“, ali da su odlučili da se nagode sa FTC-om kako bi „zatvorili to poglavlje“. Portparol Brigita rekao je za Forbes da je prije više od godinu dana kompanija poboljšala proces otkazivanja kako bi bio brži i jednostavniji. Sada se može obaviti onlajn u dva koraka.

Nije problem samo sa fintech aplikacijama

Albert, digitalna banka iz Los Anđelesa koja nudi tekuće, štedne i investicione račune i gotovinske avanse do 250 dolara, primila je 566 pritužbi u posljednjih 12 mjeseci. Od kojih se mnoge takođe odnose na probleme s deaktivacijom usluga. Zbunjenost potrošača je tolika da je jedan video na Jutjubu, koji objašnjava kako otkazati Albertovu pretplatu, privukao više od 15.000 pregleda i desetine komentara ljutih korisnika. Razgovarali smo sa dva bivša Albertova korisnika koji su rekli da su imali poteškoće s otkazivanjem pretplate. (Albert nije odgovorio na naše višestruke zahtjeve za komentar).

Treba napomenuti da problem otežanog otkazivanja nije jedinstven za fintech kompanije. U martu 2023. godine, FTC je predložio pravilo „klikni da otkažeš“. Ono bi zahtijevalo da kompanije olakšaju proces otkazivanja pretplate potrošačima koliko i proces prijavljivanja. Komisija je primila 1.163 komentara javnosti, ali još nije donijela konačnu odluku. Rocket Money, aplikacija za upravljanje ličnim finansijama (ranije poznata kao Truebill) koja pomaže potrošačima u otkazivanju pretplata, navodi zdravstvene klubove kao najgore prestupnike.

Međutim, važno je napomenuti da su mnogi fintech startapi promovisali svoju misiju kao pomaganje potrošačima koji su zapostavljeni ili loše tretirani od strane tradicionalnih finansijskih firmi. To čini problem s otkazivanjem usluga posebno zabrinjavajućim.

Poslovni zaokret

Kristi Kim je pokrenula Tomo Kredit 2019. godine kao način da imigranti, međunarodni studenti i drugi stanovnici SAD-a, sa malo kreditnih podataka u kreditnim biroima, dobiju bolji pristup kreditima. To je problem koji je i sama iskusila nakon što je došla u Ameriku iz Južne Koreje.

Godinama je glavni proizvod kompanije bila kreditna kartica s neobičnom funkcijom. Korisnici su mogli postaviti automatski nalog za otplatu cjelokupnog iznosa svakih sedam dana. To bi im pomoglo da izgrade istoriju plaćanja na vrijeme i smanje prijavljeni procenat iskorišćenja kredita. Kompanija je do kraja 2021. imala 50.000 aktivnih korisnika kreditnih kartica, rekla je Kim kada smo razgovarali s njom u aprilu 2023.

Ljeta 2023. godine, Kristi Kim je promijenila poslovni fokus kompanije Tomo Kredit, praktično pauzirajući kreditnu karticu. Uvela je pretplatničku uslugu za poboljšanje kreditnih skorova korisnika, pod nazivom Tomo Bust. Kim kaže da je brzo usvajanje Tomovih pretplata omogućilo startapu da postane profitabilan krajem prošle godine. Očekuje da će kompanija do kraja 2024. dostići godišnji prihod od 20 miliona dolara i kaže da imaju dovoljno novca da finansiraju poslovanje još tri godine. (Prema PitchBook-u, Tomo Kredit je poslednji put procijenjen na 222 miliona dolara u okviru prikupljanja sredstava 2022. i prikupio je oko 40 miliona dolara putem kapitalnih ulaganja).

Nedovoljno ljudi za korisničku podršku

Ipak, uprkos navodnom finansijskom uspjehu, ovaj startap sa 30 zaposlenih ima mali tim za korisničku podršku od samo pet ljudi, od kojih su samo troje u SAD-u. Do prije samo nedjelju dana, aplikacija i veb-sajt nisu imali opciju za otkazivanje usluge, iako se korisnici žale na taj problem više od godinu. Na pitanje zašto je toliko dugo trebalo da se ta opcija uvede, Kim kaže da je bila fokusirana na razvoj onoga što smatra najvrednijom intelektualnom svojinom kompanije – sopstveni kreditni skor koji je razvila i koji bi mogao da konkuriše široko korišćenom FICO skoru.

„Mi smo mala kompanija. Mnogo toga se dešavalo… zapošljavali smo inženjera za vještačku inteligenciju iz Gugla (Google) i radili smo na partnerskim ugovorima koje još nisam objavila“, kaže Kim. „Mislim da bi, gledajući unazad, bilo bolje da smo ranije ponudili tu opciju [u aplikaciji]“.

Takođe priznaje da je njen tim možda potcijenio koliko ljudi za korisničku podršku je kompaniji bilo potrebno. Na pitanje da li su neki američki regulatori kontaktirali Tomo Kredit zbog pritužbi u vezi s otkazivanjem pretplate, Kim odgovara: „Ne, koliko ja znam“. Startap, čini se, nema generalnog pravnog savjetnika ili šefa za usklađenost sa propisima, prema Linkedin podacima. Kim nije odgovorila na naše pitanje da li kompanija ima takvog zaposlenog.

Otkazivanje nije jedini problem s aplikacijom

Poteškoće s otkazivanjem nisu jedini problem koji su nezadovoljni korisnici Tomo-a istakli. U opisu njihovog najskupljeg VIP plana, prva stavka kaže da Tomo nudi „kreditnu liniju do 30.000 dolara“. Međutim, u pritužbama potrošača, mnogi korisnici kažu da se ta kreditna linija nikada nije pojavila u njihovoj kreditnoj istoriji.

Uz to, s obzirom na veliki broj korisnika koji pokušavaju da otkažu svoje pretplate, postavlja se pitanje da li Tomova usluga za poboljšanje kredita uopšte funkcioniše. Rocket Money je razmatrao uvođenje usluge za poboljšanje kredita, ali se za sada odlučio protiv toga, kaže suosnivač i direktor prihoda Jahja Moktarzada (Yahya Mokhtarzada).

On primjećuje da je teško znati da li prijavljivanje dodatnih uplata (kao što su stanarina i računi za mobilni telefon) kreditnim biroima zapravo ima značajan efekat na kreditni skor korisnika. To posebno jer mnogi od najčešće korišćenih modela za ocjenjivanje i dalje ne uzimaju u obzir te uplate. Umjesto toga, fokusiraju se na „kreditne“ račune – bankovne kreditne kartice, auto kredite, hipoteke i slično. Pored toga, potrošači imaju besplatnu alternativu za poboljšanje svog skora. To je Experian, jedan od tri glavna kreditna biroa. Nudi Experian Boost besplatno, kako bi korisnici prijavili dodatne uplate biroima.

Problemi s Albertom

Devetogodišnja digitalna banka Albert, čiji sajt tvrdi da ima više od 10 miliona korisnika, takođe je zabilježila rast pritužbi. Ronda Hadžins (Rhonda Hudgins), 62-godišnja stanovnica Džordžije, koristila je aplikaciju 2020. za male pozajmice. Željela je da se prijavi ponovo prošle godine kako bi provjerila da li ima preostali novac na računu.

Ona tvrdi da je Albert zahtijevao da se prijavi za plaćenu verziju, koja je koštala najmanje 9,99 dolara mjesečno, samo da bi vidjela koliko novca ima. Nakon što je platila za pristup, pokušala je da otkaže koristeći opciju u aplikaciji. Međutim, tvrdi da to nije funkcionisalo, isto kao i kada je pokušala da otkaže 2021. godine. U oba slučaja morala je da pozove Albert i zahtijeva otkazivanje kako bi usluga zaista bila deaktivirana.

Džejms Ridik (James Riddick), 51-godišnji menadžer pozorišta iz Bruklina, proveo je dva dana pokušavajući da otkaže svoju Albert pretplatu preko aplikacije u martu 2024. godine, bez uspjeha. Sve dok nije kontaktirao korisničku podršku i prošao kroz dodatne korake kako bi njegov nalog bio deaktiviran.

U posljednjih 12 mjeseci, potrošači su podnijeli 15 pritužbi o praksama otkazivanja pretplate kompanije Albert Birou za zaštitu finansijskih potrošača (CFPB). Dvije su podnijete prošlog mjeseca, uključujući jednu od stanovnika Floride koji je napisao: „Plaćam oko dve godine uprkos brojnim pokušajima da otkažem“.

Još jedna uobičajena kritika je da, kako bi deaktivirali svoju Albert pretplatu, kompanija zahtijeva da prvo prebacite sav novac kako bi stanje bilo 0 dolara. „Ne razumijem kako je ovo legalno“, piše u jednoj pritužbi iz Pensilvanije podnetoj CFPB-u u aprilu. „Uzeli su oko 75 dolara u naknadama za pretplatu za nešto što mi nije potrebno“.

Pozitivni primjeri

Nisu sve fintech aplikacije toliko teške za otkazivanje. Empower, kompanija iz San Franciska koja nudi gotovinske avanse i zajmove do 400 dolara za osam dolara mjesečno, može se otkazati kroz tri klika u aplikaciji, prema riječima generalnog direktora Vorena Hogarta (Warren Hogarth). Čak i ako korisnici imaju neplaćene zajmove ili avanse, mogu otkazati pretplatu, kaže Hogart.

Grow Credit, startap iz Santa Monike, nudi virtuelnu debitnu karticu koja se može koristiti za plaćanje usluga kao što su Netflix i Spotifaj (Spotify). Kompanija tvrdi da može poboljšati kreditni skor do 44 poena. Potrošači mogu otkazati svoje Grow Credit pretplate (jedan plan je besplatan, dok druga dva koštaju 6,99 i 12,99 dolara) putem aplikacije ili sajta. Čak i ako imaju neplaćene zajmove, prema navodima kompanije.

Jeff Kauflin, Forbes

Fintech App Trap: Enraged Customers Struggle To Cancel Their Subscriptions