Kako smanjenje osoblja narušava strategiju Petco-a za podsticanje posjeta prodavnici umjesto interneta

Lauren Debter, Forbes Staff

Da bi konkurisao online rivalima Chewy i Amazon, prodavac ističe svojih 1.500 lokacija. Međutim, smanjenje troškova čini mnoge prodavnice manje privlačnim za kupce – i može ih učiniti manje sigurnim za životinje.

Stephanie Jordan primijetila je promjenu nakon što je Petco sproveo inicijalnu javnu ponudu (IPO) na berzi u januaru 2021. Ona i njene kolege su bili povučeni sa svakodnevnih zadataka u prodavnici izvan Pittsburgha da bi radili na kasama ili odgovarali na pitanja kupaca. Manje zaposlenih se brinulo o životinjama. Ribe nisu hranjene svakog dana. Kavezi su bili prljavi. Kupci su obavještavali zaposlene o mrtvim miševima i žabama. Osjećala se loše zbog toga.

“Treba da gledate životinje sve vrijeme”, rekla je za Forbes Jordan, 54, koja je napustila kompaniju u julu. “Ali svima su dramatično smanjili sate.”

Neke od Petco-ovih 1.500 prodavnica u SAD-u su smanjile broj zaposlenih u proteklih nekoliko godina za čak trećinu, na manje od 300 sati sedmično, rekli su zaposleni za Forbes. Tako je sve češća situacija da samo dvije osobe rade u prodavnicama koje prosječno imaju 1.300 kvadratnih metara i u kojima se nalazi mnogo živih životinja, kao što su zečevi, hrčci, ribe, gušteri, kornjače, zmije i rakovi. To je dovelo do dužih redova na kasama, prljavijih objekata i neadekvatne brige o životinjama, pokazali su razgovori sa više od 10 aktuelnih i bivših zaposlenih u prodavnicama širom zemlje.

Nedostatak osoblja ugrožava strategiju Petco-a, koja se oslanja na privlačenje kupaca u svoje fizičke prodavnice. Umjesto da pokušava da se takmiči sa online teškašima Chewy i Amazon na njihovom terenu, izvršni direktor Petco-a Ron Coughlin udvostručio je ulaganje u usluge uživo kao što su šišanje životinja, obuka i veterinarske usluge. Otvorio je više od 250 potpuno opremljenih veterinarskih bolnica u prodavnicama, koje nude vakcine, lijekove na recept i osnovne procedure poput mikročipovanja i kastracije, sa planom da dodaju još 650 u narednim godinama. U junu je Petco otvorio veliku dvospratnu prodavnicu u New Yorku, hvaleći se unutrašnjim parkom i salonom za pse i kuhinjom za pripremu malih obroka za kućne ljubimce.

Ipak, Petco je prošlog mjeseca saopćio da će biti daleko manje profitabilan ove godine nego što je prethodno mislio jer kupci smanjuju diskreciono trošenje na stvari poput igračaka i poslastica.

“Ironično je jer Petco, kao i mnogi drugi trgovci, govori da je naša konkurentska prednost to što imamo prodavnice u kojima možete stvarno razgovarati sa nekim ko zna ime vašeg kućnog ljubimca”, rekao je za Forbes Chris Tilly, profesor na Univerzitetu California u Los Angelesu (UCLA) i koautor knjige “Gdje su loši poslovi bolji: Radna mjesta u maloprodaji u različitim zemljama i kompanijama”. “Ali to je potpuno suprotno od onoga što zapravo rade sa svojim osobljem.”

Petco nije želio da otkrije koliko je smanjio broj zaposlenih na nacionalnom nivou ili komentariše posljedice te odluke. Kompanija je saopćila da je tokom proteklih nekoliko godina prepoznala doprinose svojih zaposlenih “višemilionskim investicijama u prilagođavanje plata, bonuse i beneficije za zdravlje i blagostanje”.

“Svrha Petco-a je da poboljša živote životinja, vlasnika kućnih ljubimaca i naših partnera iz Petco-a, i mi se suprotstavljamo svim tvrdnjama koje su suprotne tome”, rekao je portparol Petco-a u saopćenju poslatom Forbesu. “Naši visoki standardi za brigu o životinjama, koje su razvili i stalno nadziru naši veterinari, a podržava ih nezavisni panel stručnjaka, certifikovani su od American Humane, najveće certifikacione organizacije za dobrobit životinja na svijetu”.

Strategija Petco-a “prodavnica prije svega” najbolje funkcioniše kada kupac dođe na pregled kod veterinara, sazna da bi njegov pas trebalo da pređe na određenu ishranu kako bi izgubio nekoliko kilograma i može da kupi hranu prije nego što izađe, rekao je Oliver Wintermantel, analitičar u Evercore ISI. Pristup je donio neki uspjeh. Broj posjetilaca je porastao za 24% od kada je Koflin preuzeo najviši položaj 2018. godine, pokazuju podaci Placer.ai, iako je u posljednje dvije godine blago opao. Prodaja je porasla za više od trećine na šest milijardi dolara tokom njegovog mandata, a poslovanje u dijelu usluga je raslo dvocifreno. Kompanija je privukla više od 600.000 kupaca u svoj novi program plaćenih članstava, Vital Care Premier, koji za 25 dolara mjesečno nudi popuste i besplatne proizvode za šišanje, posjete veterinaru i proizvode. Članovi troše trostruko više od drugih kupaca.

Krediti s varijabilnom kamatom

Međutim, Petco je primoran da veći dio novca koji generiše koristi za otplatu duga od 1,5 milijardi dolara. Privatni investicioni fond CVC Capital Partners i Kanadski penzioni fond kupili su kompaniju putem preuzimanja duga 2016. godine, opterećujući njen bilans prije nego što su na berzi išli na IPO. Petco je bio zatečen rastom kamatnih stopa i suočavao se sa većim ratama za kredite sa promjenjivom kamatnom stopom koje je uzimao kada je pozajmljivanje bilo jeftino.

Nedostatak gotovine stavio je na led inicijative naklonjene akcionarima, poput planiranih otkupa akcija. Petco je usporio tempo kapitalno intenzivnih investicija, poput novih veterinarskih bolnica, na 50 do 55 godišnje, sa 60 do 70 godišnje, i najavio je smanjenje troškova od 150 miliona dolara do kraja 2025. U julu je rekao da će otpustiti više od 50 zaposlenih u svom sjedištu u San Dijegu.

Investitori su se ohladili prema akcijama, a cena akcija je pala 85% od januara 2021. dostigavši nove najniže vrijednosti u septembru. “Nema nikakvih pokretača da bude bolje”, rekao je Vintermantel.

Oni nisu jedini prodavac kućnih ljubimaca koji je u problemu kako se svjetski bum sa kućnim ljubimcima smiruje i inflacija utiče na kupce. Cijena akcija kompanije Chewy je pala 80% od svojih najviših vrijednosti početkom 2021.

Petco-u će možda biti potrebno da još više smanji troškove kako bi umirio investitore dok im strpljenje postaje sve tanje, napisao je analitičar Wells Fargo Zachary Fadem u augustovskom pismu klijentima.

Mrtva riba

Kada je Kathryn Romero, zvaničnica Odsjeka za poljoprivredu Colorada koja je zadužena za kontrolu da li prodavnice kućnih ljubimaca poštuju regulative države za brigu i sigurnost životinja, posjetila prodavnicu Petco u Aurori u oktobru prošle godine radi nenajavljene inspekcije, utvrdila je da je prodavnica imala toliko malo osoblja da je radio samo menadžer, navodi se u izvještajima inspekcije koje je pregledao Forbes. Na drugim mjestima, ona i njeni kolege su našli mrtve ribe u različitim fazama raspadanja u njihovim akvarijumima, bolesne pacove koji nisu dobijali svoje lijekove kako je propisano i prazne kaveze za mačke koji su stajali danima sa hranom, prljavom vodom i prljavim peskom za mačke.

Od početka 2022. zahtjevi za javne podatke pokazuju da su inspektori posjetili šest Petco prodavnica u Koloradu. Četiri nisu prošle nadzor. Peta je dobila prolaznu ocjenu tokom povratne posjete, ali nakon „pada“ na prethodnoj kontroli. Petco nije želio da odgovori na detaljnu listu pitanja poslatih e-mailom, uključujući i zahtjev za komentar o rezultatima inspekcije.

Tvrdnje o neadekvatnoj brizi o životinjama u Petco u nisu nove. Kada je kompanija podnijela zahtjev za izlazak na berzu, obavijestila je akcionare da se ponekad događa da životinje umru ili budu povrijeđene dok su pod njihovom njegom i da negativni publicitet o postupanju prema životinjama, čak i ako tvrdnje nisu tačne, može da naškodi njihovom biznisu. Petco je dugo bio meta grupa za zaštitu prava životinja poput PETA, koje su pozivale kompaniju, kao i rivala PetSmart, da u potpunosti prestanu da prodaju životinje.

Tokom 2021. bivši zaposleni je tužio prodavnicu kućnih ljubimaca za neosnovani otkaz, tvrdeći da je otpušten nakon što je prigovorio zbog slomljenih boksova za pse i navodnih prevarantskih prodajnih praksi. Podnio je zahtjev za odbacivanje slučaja nakon što je postigao nagodbu sa Petcom. Još 2010.  je Petco platio 1,75 miliona dolara za nagodbu u tužbi koju je podnijelo pet kalifornijskih okruga tvrdeći da su životinje u njihovim prodavnicama bile zanemarene ili zlostavljane i da su kupcima naplaćivani preveliki iznosi. U 2004. je platio više od 900.000 dolara za nagodbu zbog sličnih optužbi kalifornijskih tužilaca. Petco nije komentarisao ove pravne postupke.

Petco je rekao da pozdravlja povratne informacije od zaposlenih i kupaca i da ozbiljno shvata sve zabrinutosti koje se iznose. Rekao je da pruža više kanala za davanje povratnih informacija, uključujući anonimnu telefonsku liniju.

“Od nas se očekivalo da radimo hiljadu stvari, a imali smo vremena samo za dvije”, rekao je Michael Guadamuz, koji je radio u Petco prodavnici u San Franciscu osam godina i napustio je kompaniju u junu.

Na primjer, pravilno dubinsko čišćenje akvarijuma jednom sedmično moglo bi da oduzme cijelu smjenu od osam sati jednoj osobi jer bi morala da izvadi ribe i zamijeni vodu, rekao je Guadamuz. Dodao je da je kompanija očekivala da se posao uradi za polovinu tog vremena.

Petco takođe zahtjeva da životinje provjeravaju na svaki sat. Zaposleni kažu da to nije uvijek moguće. Neke životinje ostaju sa suvim posudama za vodu. Neke ne dobiju lijek. Neke imaju prljave kaveze, sa vidljivim urinom i izmetom na podu, prašinom koja pokriva ventilaciju i otiscima prstiju na staklu. U aprilu je muštedija postavila na društvenim mrežama kako je otkrila 13 mrtvih Beta ribica u prodavnici u Alfareti u Georgiji.

“Ili nije bilo vremena da se sve to stigne, ili rukovodstvo nije sprovodilo brigu o životinjama jer su više brinuli o broju prijava”, rekao je Grayson Haugland, koji je radio u prodavnici na Long Islandu u Njujorku do juna, referirajući se na prijave za Vital Care program kompanije.

Zaposleni su često razvlačeni na više strana. U Hauglandovoj prodavnici, zaposlenom na odeljenju za  akvarijume su stalno tražili da radi na kasi ili pomogne u drugim zadacima. “Morao sam da se borim da ga vratim”, rekao je Haugland, koji je bio odgovoran za brigu o životinjama u prodavnici. “Trebalo mi je da bi čistio, radio inventar i narudžbine”.

U prodavnici u Ohiou, Nick Thompson, koji je bio angažovan na istovaru paleta i punjenju polica nekoliko sati nedeljno dok je bio na fakultetu, rekao je da su neki dani bili takvi da su ga veći dio smjene prekidali kupci koji su tražili pomoć pri kupovini riba ili su im bile potrebne preporuke. Nije mu smetalo, ali kaže da je dobijao ukore rukovodstva zbog neispunjavanja sopstvenih zadataka.

U Ilinoisu, zaposleni koji je upravljao inventarom rekao je da je vidio blagajnike kako čiste kaveze, trenera pasa kako istovara kamione i da je lično bio zamoljen da pomogne oko akvarijuma.